各相关部门、单位：

经区政府2024年第10次常务会审议通过，现将《包头市九原区关于依法处置市场监管领域牟利性投诉举报行为实施意见》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

特此通知。

                                                             包头市九原区人民政府                                                        2024年8月15日      

（此件公开发布）

包头市九原区关于依法处置市场监管领域

牟利性投诉举报行为实施意见

为进一步优化九原区营商环境，营造放心消费市场环境，治理牟利性投诉举报乱象，促进社会主义法治建设和社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章及文件精神，制定本实施意见。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加强经营者合规教育，不断规范企业经营行为，推行包容审慎执法，提高监管部门执法效能。支持普通消费者的维权行为，鼓励和引导公益性举报行为，逐步限制牟利性投诉举报行为，打击涉嫌敲诈勒索、诽谤、诈骗、扰乱公共秩序等行为。针对牟利性投诉举报行为泛滥的现状，着力从体制机制、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面规制滥用投诉举报权牟利行为，形成齐抓共管、长效治理的工作格局。

二、基本原则

（一）压实经营主体责任，倡导诚实守信

引导督促经营者落实主体责任，通过宣传培训、指导约谈等多种方式，推动企业知法守法、诚信自律。在全社会倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。

（二）鼓励消费群体维权，推动社会共治

对于普通消费者的投诉，市场监管等相关职能部门应当及时受理并认真组织调解；对于消费者提出的合理诉求，应当督促经营者认真对待，努力促成消费纠纷实质性化解。鼓励普通消费者的维权行为，各部门在各自职责范围内为消费者维权提供支持。同时，鼓励公益性违法举报，推动社会共治。

（三）突出分类管理，规范日常监管

从防范安全风险出发，突出分类管理、分类指导，鼓励和引导公益性举报，依法处置牟利性投诉举报，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉权等行为。同时相关职能部门要加强对一线执法人员的业务培训，规范处置流程，不断增强依法履职的能力。对于经营者的违法行为，包容审慎作出处罚裁量，继续落实“合规从宽”激励机制，探索实施“认错轻罚”“认罚快办”等机制，提高执法效能和社会治理效果。

（四）推进滥诉滥访治理，打击违法索赔行为

由区法院牵头开展牟利性投诉举报人滥诉甄别，遏制其滥用复议诉讼权牟利的行为，以节约有限的行政和司法资源。区信访局牵头开展滥访治理，完善分类处置流程。对诽谤、敲诈勒索、扰乱社会秩序等违法犯罪行为，公安、市场监管等部门要强化信息互通、及时调查并依法处置。

三、牟利性投诉举报的主要特征

牟利性投诉举报，是指非为生活消费需要故意购买、使用商品或者接受服务，假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以向经营者索要钱财牟利为主要目的，提起投诉举报、复议诉讼、信访等行为。扰乱行政部门正常工作秩序、影响营商环境的行为。

甄别牟利性投诉举报行为时，应当综合考虑行为人的购买目的、投诉举报诉求、行政复议数量等因素，具体如下：

（一）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费需要的；短期内对同类事项进行反复、集中投诉举报，或对同类事项多次提起复议、诉讼的；主动申请撤回投诉、复议、诉讼次数较多的。

（二）明知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的。

（三）购买商品或接受服务后，以投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的。

（四）未购买商品或接受服务，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，提出投诉或举报，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的。

（五）索赔诉求超出一般消费者索赔维权的合理范围的；索赔诉求超过法律保护范围的。

（六）获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务，并提出投诉举报或向生产经营者要求赔偿的。

（七）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等情形的；不配合承办部门核实验证身份信息的。

（八）私自携带昆虫、异物、超过保质期、三无等商品混入餐饮或货架商品的，通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的。

（九）其他符合牟利性投诉举报特征的行为。

四、对牟利性投诉举报行为处理方式

（一）投诉处理

属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉，经综合研判符合牟利性投诉举报行为主要特征的，依法不予受理，已受理的立即终止调解。对其中可能涉及重大人身安全、可能引发重大社会影响的线索，应另行组织核查。

（二）告知送达

对经综合研判符合牟利性投诉举报行为主要特征的投诉，依法不予受理，应当在收到投诉之日起七个工作日内，按照统一模版答复（附件1）。

（三）举报核查

区市场监管局应对投诉举报人反映的违法线索开展全面核查，符合不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。投诉举报人通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，可以不予公开。法律、法规、规章规定上述信息应当公开的，从其规定。

（四）支持维权

探索完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度。支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权，依法遏制并严惩恶意举报、恶意索赔行为。

（五）联合惩戒

按照《内蒙古自治区公共信用信息管理条例》的有关规定，对牟利性投诉举报处置过程中发现的失信行为，依法加强联合信用惩戒，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。对确有证据证明有涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，通过行刑衔接移送公安部门，对其中涉黑涉恶线索依法予以严惩。

五、落实牟利性投诉举报行为处置保障

（一）成立联合规制工作小组

由区政府办公室、区人民法院、区人民检察院、区委网信办、区信访办、区公安分局、区司法局、区市场局等部门，联合成立九原区依法处置牟利性投诉举报联合规制工作小组（简称联合规制工作小组），由分管区长任组长，各成员单位负责人任副组长。领导小组下设办公室，由市场监管局局长任办公室主任，负责定期组织联合会商，解决工作推进中的疑难重大问题。

（二）分类处置建立名录库

一是开展牟利性投诉举报行为综合研判，建立“牟利性投诉举报人员名单库”，并实施动态管理。二是开展投诉举报信息分析，梳理经常被投诉举报的经营主体名单，建立“关注类经营主体名单库”，并依法分类处置。三是建立“消费维权服务站名单库”，发挥基层站点作用，及时处置消费纠纷，维护消费者合法权益。

（三）探索包容审慎处置机制

针对投诉举报中反映的轻微违法行为，如行为人及时纠正、未造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章规定，按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统一裁量基准，全面引导鼓励企业守法经营。

（四）积极履职防范风险

加强执法监督及廉政风险防范，有效控制执法风险。不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位。不得在处置牟利性投诉举报中与投诉人合谋、被投诉人裹挟、借机打击报复等。

（五）加大法治宣传力度

加大对市场主体的宣传、培训，引导市场主体合规守信经营，加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力。强化对违法企业的监督指导，督促企业及时规范经营行为，正确应对牟利性投诉举报，依法处置。加大对依法处置牟利性投诉举报经验做法、刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，鼓励市场主体运用法律手段，积极收集牟利性投诉举报涉嫌刑事犯罪行为证据，营造良好法治环境和消费环境。

六、本实施意见自印发之日起施行。

附件：1.投诉事项的答复模板

      2.九原区依法处置牟利性投诉举报联合规制工作小组成员职责