各有关街道，区属、驻区各有关部门、单位：

经区政府常务会研究通过，现将《九原区住宅小区物业服务质量考评管理办法》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

特此通知。

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九原区住宅小区物业服务质量考评管理办法

第一章 总则

第一条 为提升九原区物业行业整体服务水平，规范物业服务行为，构建长效的物业服务监督管理机制，切实提高居民生活质量，根据《内蒙古自治区物业管理条例》《包头市物业管理条例》《包头市住宅小区物业服务质量考评管理办法》等法律法规，结合九原区实际情况，制定本办法。

第二条 本办法适用于九原区范围内住宅小区物业服务质量考评管理工作适用本办法。

第三条 住宅小区物业服务质量考评遵循“属地管理、科学合理、公开透明”原则，采取线上线下、多方参与、综合评定、统一公布的方式开展考评。

第二章 职责分工

第四条 区住房和城乡建设行政主管部门负责全区住宅小区物业服务质量考评的政策制定、指导监督。

区住房和城乡建设行政主管部门负责制定属地物业服务质量考评方案，组织实施并监督检查；指导苏木乡镇人民政府、街道办事处开展考评工作；负责物业服务企业准入、退出物业服务项目的业务指导、监督，将企业违规行为记入信用评价系统，并依法实施行政处罚。

苏木乡镇人民政府、街道办事处负责组织实施并指导业主、业主委员会（物业管理委员会）开展小区物业服务质量考评工作；负责统筹物业服务企业退出、承接物业服务项目及过渡期间物业服务保障工作；指导业主大会选聘新物业服务企业或实施自行管理；牵头召开物业管理联席会议，解决物业服务过程中的争议和纠纷。

嘎查村民委员会、居民委员会协助苏木乡镇人民政府、街道办事处开展物业服务相关工作。

区级发展和改革、财政、生态环境、城市管理、公安、民政、卫生健康、市场监督管理、应急管理、自然资源、人民防空、消防救援等部门和机构按照各自职责，参与物业服务质量考评相关工作。

业主委员会（物业管理委员会）配合开展本小区物业服务质量考评工作。

第三章 评价方式与程序

评定标准和《自治区居住物业管理服务规范》《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》作为考核、评价、定级依据，对物业服务企业进行综合评价。

第六条 考评内容与评分标准实行百分制：

（一）业主评价（占比55%）

业主评价应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主采取实名制参加。因故不能参加的，可以书面委托代理人参加，载明委托事项、委托权限以及期限。每位代理人接受的委托名额不得超过三个。

业主评价通过线上或线下调查方式开展，当参与评价人数不足时，应通过线下入户、电话访问等方式补足。由苏木乡镇人民政府、街道办事处专人负责统计业主有效评价票数，核算业主评价平均分。

（二）旗县区住房和城乡建设行政主管部门评价（占比20%）

由旗县区住房和城乡建设行政主管部门组织工作人员，对物业服务企业准入备案及物业服务合同履约情况，通过不定期巡查，记录服务情况，结合物业纠纷情况和整改时效情况等方式进行打分。

（三）苏木乡镇人民政府、街道办事处评价（占比20%）

苏木乡镇人民政府、街道办事处牵头，可组织相关专家、社区代表、业主委员会成员等组成考核小组，结合小区日常矛盾调解、社区治理协同等情况，每年12月31日前完成一次对物业企业的实地检查和评分。

（四）业主委员会（物业管理委员会）评价（占比5%）

业主委员会（物业管理委员会）立足小区日常监督情况，结合业主集中反馈、物业履约情况，客观出具评价意见并打分，体现小区自治监督结果。

第七条 物业服务质量考评每年开展两次，分别于6月30日前和12月31日前完成。

第四章 激励与惩戒措施

第八条 建立红黄黑榜名单制度。“红黄黑”榜名单作为业主大会续聘、解聘、选聘物业服务企业的重要依据，作为物业服务企业信用评级、行业评优评先、政策扶持、行政监管的核心参考，具体运用规则为：

（一）红榜激励：红榜名单物业服务企业在建设单位、业主大会组织选聘时，同等条件下优先考虑；行业部门优先推荐评优评先；在政府各类优惠政策中加大扶持力度。

（二）黄榜监管：黄榜名单物业服务企业列为日常行政监管重点关注对象，由属地各相关监管部门进行约谈，定期开展抽查，跟踪整改进度，按时完成整改。

（三）黑榜处置：黑榜名单物业服务企业列为日常行政监管重点核查对象。

对首次列入黑榜的，1年内不得承揽九原区新的物业项目，由区住房和城乡建设行政主管部门联合苏木乡镇人民政府、街道办事处进行专项核查，物业服务质量严重不达标、拒不整改或整改不到位的，在小区显著位置或公示栏向全体业主通告，并书面建议业主大会依法启动解聘该物业服务企业。

连续两年列入黑榜的，由苏木乡镇人民政府、街道办事处指导、协助业主委员会（物业管理委员会），按照《中华人民共和国民法典》及《包头市物业管理条例》规定的程序，提议并组织召开业主大会，由业主共同决定是否重新选聘物业服务企业。

第九条 考评等级与榜单划定标准为：

（一）80分（含）—100分为优秀，70分（含）—80分（不含）为良好，优秀、良好等级列入红榜；

（二）60分（含）—70分（不含）为合格，列入黄榜；

（三）60分（不含）以下为不合格，列入黑榜。

第十条 结果公示与异议处理

（一）苏木乡镇人民政府、街道办事处负责收集辖区业主及业委会对物业项目的评价结果，分数按照占比核算形成初步考评结果。排查漏评、错评、违规打分等问题，确保所有数据真实有效，对得分异常、争议较大的项目进行二次核查。

（二）区住房和城乡建设行政主管部门负责对苏木乡镇人民政府、街道办事处上报的物业行业评分汇总表进行综合得分汇总排序。

（三）区住建局根据每年度上报的考核结果在区融媒体平台公布，并向属地苏木镇、街道通报，由属地街道在各小区张贴公布考核评价结果，公示期不少于7日。

（四）公示期间，物业服务企业、业主对结果有异议的，可向属地苏木乡镇人民政府、街道办事处提出书面申请，苏木乡镇人民政府、街道办事处会同区住房和城乡建设行政主管部门在7日内完成复核并反馈复核结果，确有错误的及时更正。

（五）区住房和城乡建设行政主管部门将属地各住宅小区物业服务质量考评最终结果，上报市住房和城乡建设行政主管部门。市住房和城乡建设行政主管部门将统一记入本市的“物业监管系统平台”，实现考评、信用评价等信息数据互通共享。

第五章 考核评定标准

第十一条 以落实党建责任制为保障，分类指导、分层推进。根据物业服务企业的职责义务和任务要求，考核主要从物业服务、小区环境维护、设施设备管理、安全管理、业主满意五个方面，总分为500分。

（一）物业服务（100分）

1.客服服务（10分）

（1）客户服务中心整洁有序，应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、网络、电话等；（2分）

（2）客户服务中心应公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其他管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、应急流程、报修电话等；（3分）

（3）显著位置公示物业服务电话，且客户服务中心工作时间有人值班；（2分）

（4）从业人员应统一着装、佩戴标志；（1分）

（5）建立完善的投诉受理、处理和回访制度；（1分）

（6）有完整的报修、维修记录台账。（1分）

2.保安服务（10分）

（1）熟悉业主、车辆情况，熟悉小区楼幢位置分布；（2分）

（2）严格上下班时间和值班纪律。上班时间不得脱岗离岗，从事与工作无关的事情；（2分）

（3）认真做好巡逻记录，对安全隐患、设备设施等情况及时处置并记录上报；（2分）

（4）对重点区域、重点部位及电梯巡逻登记（每12小时1次），与保安主管及门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；（2分）

（5）熟悉消防器材的使用。发现有异味、冒烟、火花等异常情况应及时报告并查明原因，妥善处置事故。（2分）

3.保洁服务（10分）

（1）保洁人员及时完成所负责公共区域的卫生打扫及楼道杂物的清理；（4分）

（2）楼层内扶手、门窗、电表箱、消防栓、排风口、信箱、楼道开关等的擦拭；（4分）

（3）对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或客服主管报告。（2分）

4.服务响应及时性（30分）

（1）对业主投诉的处理：接到业主报修、投诉等请求，于1个工作日内给予回复并实地调查处理，现场马上解决的即刻解决，无法解决的告知业主解决时限，并记录在案，按时限办结；（5分）

（2）受理12345投诉的处理：接到区住建局和各街镇关于12345平台工单之日起3个工作日内必须核查解决完毕，并上报相关印证资料和情况说明，全年工单数不得超过总户数的3%；（15分）

（3）各类突发事件处理：客服人员、保安人员、保洁员接到（发现）各类突发事件后，立即报告项目负责人，项目负责人及安保人员必须5分钟内到达突发事件现场；紧急情况下，物业能够迅速采取行动，确保业主安全。（10分）

5.服务规范性（40分）

（1）物业工作流程规范，有明确的操作标准和流程。（10分）

（2）工作人员经过专业培训，具备相应的服务技能。（10分）

（3）服务态度热情周到，文明礼貌用语。（10分）

（4）定期评估服务质量，持续改进提升。（10分）

（二）小区环境维护（100分）

1.环境卫生（40分）

（1）小区道路、绿化带、公共设施等应保持干净整洁，无明显污渍、杂物和积尘；（15分）

（2）垃圾分类收集点应设置清晰，标识明确；（10分）

（3）生活垃圾应按时分类投放，并做到日产日清，无垃圾堆积和异味散发。建筑垃圾、装修垃圾应设置临时暂存点或移动箱体，定时清运，清运过程应规范，避免造成二次污染。（15分）

2.绿化养护（30分）

（1）植物养护（15分）

绿化植物应定期修剪，保持整齐美观；浇水、施肥应根据植物生长需求和季节变化进行合理安排；养护过程中应注重保护植物根系和叶片，避免损伤；

（2）绿化区域管理（15分）

绿化区域内应无杂草生长，无枯枝败叶堆积；定期检查并防治病虫害，确保植物健康生长。

3.公共区域秩序（30分）

（1）停车管理（10分）

公共区域内应合理施划停车位，禁止乱停车现象；设立停车标识和指引，方便业主停放；加强停车秩序巡查，及时纠正违规停车行为；

（2）堆物管理（10分）

公共区域内禁止乱堆乱放杂物，保持整洁有序；业主如需临时堆放物品，应事先向物业申请并获得许可；

（3）道路畅通（10分）

小区内道路应保持畅通无阻，方便业主出行；定期检查道路状况，及时修复破损路面和设施。

（三）设施设备管理（100分）

1.电梯日常维护（20分）

（1）委托专业的电梯维保团队，负责电梯的日常巡检、保养和维修，并将记录张贴在电梯内，制定电梯维护计划，明确维护周期、内容和责任人；（10分）

（2）定期对电梯进行安全检查，包括电梯轨道、轿厢、门系统等关键部位，记录电梯故障及维修情况，分析故障原因，采取预防措施。（10分）

2.消防设施设备完善（20分）

（1）定期检查消防设施设备的完好性，包括灭火器、消防栓、烟雾报警器等；（10分）

（2）确保消防通道畅通无阻，严禁堆放杂物。制定消防应急预案，定期组织消防演练；（5分）

（3）建立微型消防站，对消防设施设备进行定期维护和保养，确保其处于良好状态，对员工进行消防安全培训，提高火灾应对能力。（5分）

3.上下水管道疏通（20分）

（1）定期对上下水管道进行清掏和疏通，防止堵塞，检查管道连接处是否紧密，防止漏水；（10分）

（2）对化粪池等污水处理设施进行定期清理和消毒，记录清掏和维护情况，及时发现并处理问题。（10分）

4.供热管道日常维护情况（20分）

（1）定期对供热管道进行检查，包括管道保温、阀门开关情况等，在供暖季节前对管道进行预热和调试，确保供暖正常；（10分）

（2）对供热管道进行定期维护和保养，延长使用寿命，记录供热管道的运行情况和维修记录。（10分）

5.其他设施设备维护情况（20分）

（1）对其他设施设备（如照明设备、空调设备、监控设备等）进行定期检查和维护，制定设施设备维护计划，明确维护周期和内容；（10分）

（2）记录设施设备的运行情况和维修记录，及时发现并处理问题，对使用人员进行操作培训，提高设备使用效率。（10分）

（四）安全管理（100分）

1.治安防范（25分）

（1）建立小区治安巡逻制度，确保24小时不间断巡逻，配备专业安保人员，定期进行安全培训和演练；（10分）

（2）加强小区出入口管理，实行门禁卡制度，严格访客登记，安装监控设备，覆盖小区关键区域，确保监控无死角；（10分）

（3）定期检查小区安全隐患，及时整改发现的问题。（5分）

2.消防安全（25分）

（1）消防设施配备齐全，包括灭火器、消防栓等，并定期进行检查和维护；（10分）

（2）定期组织消防演练，增强居民和员工的消防安全意识；（5分）

（3）确保消防通道畅通无阻，禁止堆放杂物，对小区内的易燃易爆物品进行登记和管理。（10分）

3.电动汽车、电动车的安全管理（25分）

（1）划定专门的电动汽车、电动自行车停车区域和充电区域，安装充电设施，确保符合安全标准；（10分）

（2）加强居民对电动汽车、电动自行车安全使用的宣传教育；（5分）

（3）制定电动汽车、电动自行车火灾应急预案，确保一旦发生火灾能够迅速响应。（10分）

4.应急处置（25分）

（1）制定各类突发事件的应急预案，包括火灾、治安事件等，定期组织应急演练，提高居民和员工的应急处理能力；（10分）

（2）配备必要的应急物资和设备，如急救箱、消防器材等；（10分）

（3）对应急处置过程进行记录和评估，不断完善应急预案。（5分）

（五）业主满意（100分）

1.问卷调查（25分）

（1）问卷内容应全面覆盖物业服务的关键领域，如安全、清洁、维修、绿化等，且问题表述清晰、易于理解；（5分）

（2）确保问卷样本具有代表性，涵盖不同楼栋、楼层、户型的业主，以及不同年龄、性别、职业的业主群体；（5分）

（3）问卷回收率应达到一定比例（80%以上），且有效问卷占比高，能够真实反映业主意见；（10分）

（4）对问卷结果进行统计分析，识别业主关注的热点问题和改进建议，并制定具体的改进措施。（5分）

2.投诉处理（25分）

（1）畅通诉求反映渠道，如电话、邮箱、微信公众号等，确保业主反映问题方便、快捷；（10分）

（2）对业主投诉进行及时响应，明确响应时间标准（24小时内回复），在规定时间内解决业主投诉问题，确保处理结果令业主满意；（10分）

（3）对处理结果进行跟踪回访，收集业主反馈，确保问题得到彻底解决。（5分）

3.增值服务（25分）

（1）提供多样化的增值服务，如提供家政、维修工具等暖心服务，满足业主不同需求；（15分）

（2）确保增值服务质量高、提供专业化、个性化的服务体验。（10分）

4.综合评价（25分）

（1）综合前三项内容，通过问卷调查、业主访谈等方式，评估业主对物业服务的整体满意度，鼓励物业服务创新，如引入智能化管理、开展社区文化活动等，提升服务品质；（10分）

（2）如遇新旧物业交接时，为确保新旧物业在工作交接上的高效与顺畅，维护小区管理的连续性和稳定性，要求新旧物业的交接工作务必在一个月内全面完成，并督促各方严格遵守时间节点，确保小区管理服务无缝衔接，全力保障业主的合法权益。（15分）

第六章 附则

第十二条 本办法由包头九原区住房和城乡建设局负责解释，于2026年6月1日起实施。

附件：1.物业行业评分表（高层住宅）

2.物业行业评分表（多层住宅）

3.区住建局日常检查评分表

4.物业行业评分汇总表