政务服务是感知营商环境的第一窗口，其温度与效率直接关系企业和群众的获得感与满意度。如何让服务从纸面上的条款，真正转化为心坎里的体验？九原区选择了一种接地气的探索——让政策的制定者与执行者，化身“陪办员”与“经办人”，亲自走进政务服务大厅，来一场与流程的深度碰撞，在换位思考中为政务服务精准“排雷”，为优化营商环境注入源头活水。

01角色互换沉浸式体验 政务服务痛点“浮上来”

“以前总觉得政策条文晦涩，自己琢磨半天也弄不明白。没想到今天局长亲自在窗口给我讲解，还用大白话举例子，一下子就清楚了！”在九原区政务服务大厅，前来咨询业务的某企业负责人王先生，对刚刚经历的“特殊”服务赞不绝口。他口中的“局长”，正是九原区政数局在“我陪群众走流程”活动中，邀请前来“坐班”的部门负责人。

这不是一次简单的角色扮演，而是一场刀刃向内的深度实践。今年以来，九原区政数局持续深化该项工作，推动各政务服务实施部门负责人以“双重身份”走进一线：先是作为“陪办员”，跟随办事群众全程体验，从取号、填表、提交材料到办结，零距离感受流程是否顺畅、指引是否清晰、服务是否贴心；随后，他们转换身份，坐上窗口工位，亲自担任“受理员”，面对面为企业群众办理业务，在实操中精准感知审批环节的“卡顿”、材料要求的“冗余”以及沟通解释的“温差”。

“只有自己真正走一遍，坐在窗口办一次，才能发现那些坐在办公室里永远发现不了的问题。”九原区政数局相关负责人介绍，这种“沉浸式”体验，旨在打破固有思维，迫使管理者跳出文件框框，以群众视角和一线感受，将业务办理中的“痛点、堵点、难点”一一打捞“浮上来”。

02问题清单“闭环式”管理，便民利企举措“沉下去”

“走流程”的关键不在于“走”，而在于“改”。九原区政数局坚决杜绝“走过场”，坚持把工作重心放在建立“体验、反馈、优化、评价”的闭环管理机制。每一次“走流程”结束后，都会立即生成问题反馈清单和对应的整改措施台账。

清单和台账成为推动服务优化的“指挥棒”。区公安分局针对群众反映的“政策解读不够通俗易懂”问题迅速行动，一方面加强窗口人员对相关法律法规的深度学习和话术培训，另一方面主动利用“平安九原”微信公众号等线上平台，将常用法规制作成图文并茂、语言生动的解读材料，让群众指尖一点就明白。

在体验商铺开业庆典活动审批流程时，区执法局发现商铺申请流程相当繁琐，相关负责人立即着手优化调整流程，实现了群众“只跑一次”的便捷体验。对于那些无法当场答复的复杂问题，则由工作人员详细记录，明确责任部门和答复时限，确保“事事有回音、件件有着落”。

据统计，截至目前，九原区政数局系统已开展“我陪群众走流程”活动13次，累计收集并完成整改政务服务各类问题44条。每一个数字背后，都是政务服务效能的一次提升，是企业群众满意度的一分增加。

03机制常态“练兵式”提升，营商环境优化“不停步”

“陪群众走流程，是检验政务服务工作落实情况的‘一面镜子’，也是衡量我们营商环境优化程度的‘一把尺子’，更是一次推动全体工作人员服务意识和能力再提升的‘大练兵’。”九原区政数局相关负责人表示。

优化营商环境非一日之功，政务服务没有终点站。为此，九原区政数局正积极推动“走流程”从一项专项活动，向常态化、日常化的工作机制转变。这意味着更多的部门负责人将不定期地出现在服务一线，倾听原汁原味的民意，感知最真实的服务温度；问题发现和整改将更加及时高效，形成持续自我革新的内生动力。

九原区希望通过这场持续的“练兵”让用户思维、体验导向深植于每一位政务服务人员心中，将“走流程”中收获的“真知”转化为优化流程、精简材料、压缩时限、创新服务的“灼见”，最终目标是让数据多跑路、群众少跑腿，让企业群众办事更加省心、放心、舒心，真正实现服务群众“零距离”，打通影响办事体验的“最后一公里”，为区域经济高质量发展注入更优质的政务环境活力。