12345政务服务便民热线是畅通民意渠道、回应群众关切、化解民生难题的“连心桥”，也是检验政务服务质效、提升基层治理水平的重要窗口。近期，群众诉求量持续攀升，热线工单存量大、流转快、处置任务重，民生诉求办理压力显著增大。面对工单激增的工作态势，区政数局立足政务服务职能，主动承压、积极作为，坚持“民呼我为、接诉即办、办就办好”工作理念，聚焦群众急难愁盼问题，通过增配工作力量、健全闭环处置机制、优化诉求办理流程、强化督办问效力度，全力破解工单积压、处置滞后等问题，稳步提升热线工单办结率、回复质量和群众满意度，切实把热线“民意清单”转化为民生“幸福清单”。

一、健全闭环机制、增配力量，高效应对工单峰值

针对近期工单数量激增、处置任务繁重的现状，我局第一时间优化工作配置，充实热线工作力量，全力保障工单高效流转，有效破解人员不足、工单拥堵等难题。持续完善热线工单接收、办理、督办、回访、复盘全链条闭环工作体系，细化岗位职责、压实工作分工，明确人员负责工单的接收甄别、分类梳理、统筹督办等全流程工作。

二、优化处置流程、精准分流，全面提升办理质效

紧扣工单增加背景下的办理堵点、难点、痛点问题，持续精简优化工单处置流程，打破工作壁垒，推行“快速响应、精准分流、提速办结”工作模式，全力提升工单流转和处置效率。大幅缩短热线工单答复处置时间。

三、强化回访督办、从严问效，暖心化解民生诉求

面对大批量工单处置压力，区政数局始终坚守为民初心，坚持把群众满意作为核心落脚点，不降办理标准、不减服务温度，健全完善全流程回访督办、整改复核机制。细致核查问题处置成效、耐心倾听群众反馈意见，精准掌握群众真实诉求和满意度情况。常态化开展热线工作复盘研判，梳理高频事项工单处置短板、流程堵点，针对性优化工作举措、强化业务培训，全面提升工作人员批量工单处置、复杂矛盾化解、群众沟通服务的专业能力，推动热线办理工作规范化、高效化运转。

下一步，区政数局将持续紧盯热线工单峰值态势，常态化应对工单增加压力，持续优化接诉即办工作机制，深耕热线为民服务阵地，不断优化人员配置、精简处置流程、持续提升诉求响应速度、问题解决精度、民生服务温度，高效稳妥处置群众各类诉求，全力化解群众身边的烦心事、操心事、揪心事，持续拉近政民距离、提升政务服务公信力，以热线工作提质增效助力辖区基层治理水平稳步提升。