为进一步保障消费者权益，提升政务服务效能，区商务局针对12345投诉较多的汽车销售行业开展专项检查和整治，以“接诉即办、办就办好”的原则，通过健全机制、压实责任、强化督办等措施，全面提升“12345政务服务便民热线”交办投诉办理质效，切实解决企业和群众“急难愁盼”问题，助力全区汽车销售市场诚信、高质量发展。截至目前，已处理汽车消费纠纷投诉121件，办结率100%，满意率100%。

订金退还遇阻纠纷，市民求助热线较多。我局重点规范销售商定点签订情况，要求汽车销售企业全部公示销售服务事项内容，在协议中明确所有承诺项目，销售人员口头承诺也必须写入协议之中，并确定履约时限，避免后期双方因口头无证据造成的纠纷发生。如汽车销售公司签订订车协议收取订金承诺5日内提车，但截至约定时间，商家未能履约，消费者要求退还订金，却遭到商家拒绝，理由为未承诺5日提车。因5日提车未明确写入协议，消费者又无其他证据，投诉即无法解决。还有一些承诺购车送相关装饰、售后服务等，也因没有写入协议，后期相互扯皮。因此，我局在检查中重点强化对定车协议内容规范管理要求，有效避免此类纠纷事件的发生。

秉持服务理念，建立高效工作机制。区商务局秉持“服务群众、服务企业、服务社会”的理念，积极落实自治区、包头市优化营商环境提质增效年工作部署，在处理12345投诉方面制定完善且高效的工作机制，掌握真实证据，公平公正高效处理诉求。投诉调查中还结合“五进”活动，加强相关法律法规规章的宣教，坚持问题导向，把工单办结率、响应率、解决率、群众满意率作为衡量工作的重要标准。做到“三个一”：第一时间联系诉求人，第一时间联系投诉对象，第一时间调查取证。同时，强化部门联动，对于职责交叉问题，主动与相关部门沟通协调，形成工作合力。

迅速响应启动机制，督促商家诚信经营。接到投诉工单后，区商务局高度重视，立即联系了解情况，实地调查取证，掌握真实证据，积极协调解决问题。并对限时办理情况持续跟进直到问题得到妥善解决。确实无法解决的，告知投诉人理由和依据及其他解决途径。在处理投诉过程中，加强对商家的诚信经营宣传，更是我局必不可少的一项工作，通过法律法规规章宣传教育、约谈负责人、改令改正、行政处罚多种措施，推动诚信经营进一步深入落实。

下一步，区商务局将坚持以人民为中心的发展思想，以“12345政务服务便民热线”交办投诉办理为抓手，进一步优化工作流程、强化部门协同、深化数据分析，推动商务领域治理能力提升，为打造“包你满意”营商品牌贡献力量。