12345是政府服务群众的热线，是广大群众维权的窗口，更是对政府及相关部门公信力，工作作风、服务质量和办事效率对照监督的一面镜子。为着力解决好群众反映的热点难点问题，切实以高效的服务让广大市民满意，有力打击和制止违法违规行为，贯彻落实好“一切为了群众，一切依靠群众”党的群众路线要求。我们坚持依法、公平、公正处理“12345”政务服务热线原则，实行“三个第一”工作流程（即第一时间接单、第一时间联系投诉人、第一时间到实地检查），以高效快捷的工作方法，尽职尽责解决好群众投诉。

“您好，我是九原区商务局商务综合执法大队工作人员，我们接到您的12345投诉工单，现和您了解一下具体情况”。这是我们每一次接到投诉后都要说的一句话，每一次耐心、细致的听取投诉人的陈述，充分了解情况及来话人述求后，我们会第一时间到被投诉点进行调查。

群众反映购买新车时，汽车销售企业承诺返钱或返服务一直没有兑现、买的车型号和看的车不符、买车时强制购买保险、不退定（订）金等等投诉，我们坚持依法依规调查处理，坚持公平公正原则，让双方都心服口服，常有处理投诉时其中一方对法规政策不了解，工作人员就反复解释，并把相关法律法规调出来让他们看，直到明白为止。除12345工单投诉，我们对来单位投诉和直接打电话投诉都认真负责地进行了解决，受到投诉群众一致好评。

今年以来，商务综合行政大队已接单处理12345便民服务热线投诉84件，办结满意40件。个别不属职责范围或无法找到当事人的，虽然没有解决，但工作人员会告知投诉人其他解决办法，投诉人对我们的处理、调解结果都很满意。投诉人对我们说，虽然最后因经营者找不到没有解决，但对我们认真负责的调查、回复是最满意的。

群众利益无小事，对每一个投诉认真负责的解决，尽职尽责的做好调解、处理工作，是我们服务群众的宗旨，更是我们对工作最好的诠释。今后，商务综合行政大队将继续采取有力措施，持续做好服务社会、服务群众工作，着力落实我为群众办实事，推动12345市民热线工单办理工作质效提升。