为提高处办12345投诉事项效率，给市民营造良好的消费环境，九原区商务局始终将“12345”群众诉求热线作为为群众排忧解难的桥梁和纽带，用真情、用真心、用机制搭建好这条“暖心热带”，着力解决群众反映的热点难点问题，切实用高效的服务让广大群众满意。把工单办结率、响应率、解决率、群众满意率作为检验市民热线工作的重要标准。

一是重视热线工作，落实工作责任制。本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，九原区商务局就政务服务便民热线工作召开了专题会议，会议研究办理办法和措施，制定了办理方案，把办理热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任科室、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，使办理工作真正做到了思想上有高度，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

二是创新工作思路，把工作落到实处。推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现“自下而上”诉求减量。针对政策咨询、消费纠纷、服务质量等共性问题，建立紧急诉求快速响应机制，并将办理结果及时回复诉求人，实现群众诉求事事有落实、件件有回应，为纵深推动主动创稳奠定了坚实的基础。面对汽车以旧换新政策咨询等共性问题，提前做好政策的解读，在汽车以旧换新政策出台之日起我局共接到300余件咨询件，工作人员在群众咨询时第一时间给予解释及合理化建议，避免产生更多纠纷及投诉，真正做到“自下而上”诉求减量。

三是全程跟踪落实，新问题找准突破口。对推、脱、拒等情况造成工单办理滞后的问题，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，全面落实首接负责制，高标准、高质量地解决好群众诉求。本年度接到5件美容美发行业工单，对于空白的新产业新业态无人监管的棘手问题，对新问题进行梳理探索新方法、新思路、新方式。在接到诉求后从第一时间联系群众了解诉求，到直接联系被投诉方，引导双方面对面解决问题，通过主管部门的深入调解让群众的诉求得到更高效、更直接、更满意的结果。

下一步，商务局将持续保持热情严谨的工作态度和扎实的工作作风，密切联系群众，架构高效政民沟通桥梁，积极为群众排忧解难，提高群众的幸福感、满意度和安全感。